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ユーザに「伝わる」CSRコンテンツにするために

  • ユーザからの「フィードバック」は必須コンテンツ 会社が行っているCSR活動をどのようにすれば伝えたい人に正しく伝わるか、今まで以上にユーザーとは誰か・ユーザーのニーズは何かを企業全体の視点で考えなければなりません。 そのために必要なのはユーザからの「フィードバック」を蓄積し、評価することです。

「伝える」のではなく「伝わる」CSRコンテンツ

Webサイトは、24時間365日誰もが自由にアクセスできます。CSRのコミュニケーションチャネルとしては理想的である反面、課題もあります。ステークホルダーのニーズ、つまりあなたの会社とそのステークホルダーの関係を理解していないと、伝えるべき事柄や伝え方がチグハグになってしまいます。投資家が期待すること、消費者が期待すること、法人顧客が期待すること、サプライヤーが期待すること、就職希望者が期待すること……それらがステークホルダーごとに違うこともあれば同じこともあります。また、たとえ同じ事柄であったとしても、ステークホルダーによって言い方を変えなければ伝わらない事柄もあります。

たとえば、ある通信会社では、CSR関連のコンテンツとして、一般向けの「CSR報告書」とは別に子供向けの冊子を発行しています。どちらも同社のCSR活動に関する内容ですが、対象によって説明のしかた(伝え方)を変えている事例です。このように、あなたの会社が行っているCSR活動をどのようにすれば伝えたい人に正しく伝わるか、今まで以上にユーザーとは誰か・ユーザーのニーズは何かを企業全体の視点で考えなければなりません。

ユーザからの「フィードバック」として有効なコンテンツ・手法

CSR活動においてWebサイトの効力が最大限に発揮できることは、ステークホルダーとのインタラクティブなやり取りや、ちゃんと伝わったかをWebサイトに訪れた人に対して確認できることです。そしてCSR活動において高い評価を得ている企業の多くが、Webサイトを何らかの形で双方向に利用しています。

ユーザーからのフィードバックを蓄積させておくだけではなく、CSR活動そのもの、またCSRサイトの評価として社内で共有し改善に活かせば、おのずと伝わるCSRコンテンツになります。

ポイント01

誰からの意見かを把握する

例えば「CSRに関するご意見・お問い合わせフォーム」がある場合、「年齢」「お名前」「連絡先」だけでなく、以下のように、あなたの会社のステークホルダーのうち「誰」なのかを尋ねます。

  • お客様
  • お取引先
  • 株主・投資家
  • 調査機関
  • 企業・団体の環境担当者
  • 研究関係者
  • 学校関係者
  • 学生
  • 政府・行政関係
  • 報道関係者
  • 社員
  • その他

このように具体的な立場を明示してもらったほうが、より意見を有効に反映できます。

ポイント02

何に対する評価なのか把握する

ユーザからのフィードバックに有効な手法としては、「アンケート」があります。
アンケートを実施する場合は、一時的・短期間なものではなく、定常的に掲載して経過を測定することが重要です。自由回答ではなく3~5段階評価を中心にまとめると定量的に測定でき、前年との比較などがしやすくなります。

「Webサイトに掲載しているコンテンツへの評価」と、「CSR活動そのものへの評価」で大きく2つについて項目を立て、もっと知りたい・説明してほしい(この場合は「次回以降の掲載が必要か否か」)というニーズの有無を活動それぞれについて尋ねるなどをすると、今掲載している説明が満足かどうかに加えて、さらに詳しい説明を希望する事柄が何かという両方のニーズを確認できます。

ポイント03

意見を受けて実施した事柄の説明

ユーザからの意見を集めるだけでなく、寄せられた意見に対する回答を掲載することと、具体的な改善内容を紹介することも大切です。件数は少なくても、「ユーザの意見を踏まえて改善している積極的な姿勢」を伝えることが重要なのです。
また前年に実施したアンケート結果を紹介し、「アンケートの詳細データをイントラネットで開示して、各職場での分析・対応ができるようにしています」など、社内での具体的な活用法も告知することが出来れば、なお信頼感も高まります。

ユーザからのフィードバックをもっと活用するために

CSRにおいて考えなければいけないことは何か

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